为进一步提升收费运营管理水平，保障公路通行秩序，优化群众出行体验，望都站近日分班组组织全体职工深入学习交通运输部办公厅《收费站特情处置应对指南（试行）》及《河北省高速公路收费特情及收费软硬件常见问题处置指南》，并结合本站实际，全面贯彻落实相关要求，多措并举提升特情处置能力和服务水平。

一、提高政治站位，深刻认识特情处置的重要意义

特情处置是保障收费站安全畅通、维护良好形象的关键环节。《应对指南》明确了“保障安全、服务司乘、化解矛盾、维护秩序、规范处置”的基本原则，为望都站在免费政策执行、收费争议处理、交易异常处理及突发事件应对等方面提供了科学、规范的指导。全体职工要切实增强责任意识与服务意识，确保业务处置规范、高效，坚决防止因操作不当引发负面舆情。

二、细化工作举措，全面提升现场处置能力

结合本站实际，重点从以下四个方面抓好落实：

（一）免费政策精准执行

熟练掌握绿通车辆、联合收割机及节假日免费等查验流程和标准话术，做到依法、依规、文明服务，确保符合条件的车辆快速、顺畅通行。

（二）收费争议规范处理

针对金额异议、追缴名单车辆、ETC余额不足转现金并开具电子发票等常见争议，规范处置程序，要求职工态度谦和、解释到位、依法处理，避免矛盾升级。

（三）交易异常高效应对

优化ETC和非ETC交易失败的应急操作流程，通过定期演练和总结，确保工作人员在交易异常时能够迅速、准确应对，做好站口的疏导工作，减少车道拥堵。

（四）安全保障严密完善

完善恶意堵道、强行闯卡等突发事件应急预案，明确岗位职责与处置流程；建立与高速交警、路政及地方公安的联动机制，确保突发事件得到及时有效处置。

三、强化培训演练，推动指南落地见效

望都站充分利用班前、班后时间，组织一线人员开展政策培训和情景模拟演练。通过深入解读《应对指南》和《省指南》，结合真实工作场景进行模拟操作，让职工在实践与讨论中加深理解与掌握。同时，加强跨部门协作能力培训，提高复杂特情下的快速反应与依法处置能力。针对可能引发舆情的事件，制定专项应对预案，做到早发现、早报告、早引导，坚决维护收费站良好社会形象。

四、坚持服务至上，塑造优质窗口形象

望都站将以此次学习为契机，将“规范处置、热情服务”理念贯穿到每一次收费和特情应对中。从文明服务到高效解决问题，持续推动运营管理提质增效，不断提升服务质量与司乘满意度，为过往司乘提供更加便捷、贴心的出行服务。